Какво мислят за работата си служителите на Столична община?

Изследване в направление Управление на Стъпка 3 от работата по общинската стратегия Визия за София разглежда нагласите на общинските служители, свързани с удовлетвореността от работата им и дейността и организацията в Общината. Проучени са мненията на служителите за различни процеси в Общината, като процедури за заемане на длъжности, необходими качества и постижения в работата, работно ежедневие, оценяване на служителите, процеси, проблеми с нормативната уредба, касаещи различни практически казуси, комуникация между различните звена в администрацията и с гражданите, обща удовлетвореност от работата в общината и ниво на мотивация на работещите. Докладът включва обобщени препоръки, отправени от самите служители, както и такива, изведени от изследователите в анализа на всички събрани отговори.

Методологията на изследването включва качествено и количествено проучване и анализ на събраната информация. Качественото проучване е проведено под формата на групова дискусия с 11 души от централната администрация на Общината – представители на различни отдели, дирекции и общински предприятия. Всички участници са служители на експертно ниво и имат висше образование. Количественото проучване е реализирано със стандартизирана анкетна карта сред служители на централната и районните администрации на Общината. Въпросникът в нея е разработен въз основата на предварително проведена фокус група. В него участват 56 служители от централната администрация и 163 служители от районните администрации. Заеманите от тях длъжности са разнообразни и покриват практически всички длъжности, различни от кмета и заместник-кметовете на СО: от кмет на районна администрация през директор на дирекция до младши експерт и технически изпълнител. Изследването е реализирано от експертен екип Хора към Визия за София – Агенция Алфа Рисърч.

Резултатите от изследването показват, че преобладаваща част от кадрите в Столична община имат предишен опит в държавния сектор и се наблюдава тенденция администрацията да функционира като относително затворена общност. Служителите изразяват висока удовлетвореност от работата си в Столична община и приемат позитивно системата за оценка на представянето им. Като предизвикателства в практиката им са оценени примерите за противоречие между конкретните казуси и законови и нормативни правила, които стават предпоставка за напрежение и/или прилагане на нерагламентирани решения. Работата с граждани е част от дейността на почти всички служители в Столична община. Същевременно една трета от тях смятат, че активността на гражданите е стресова и не винаги продуктивна и има предпоставки за подобряване на метода на взаимодействие между граждани и администрация.

Препоръките в аналитичната част на доклада включват по-ясно разписване на отговорностите на различните дирекции в интернет страницата на СО, преминаване към онлайн административни услуги и привличане на повече млади хора в администрацията. Освен по-ефективното използване на възможностите на електронното управление ясно се очертават нужди от периодични обучения за приложимото законодателство, както и от подобряване на комуникацията с гражданите и гражданските организации на ниво нагласи, и на ниво инструменти за достъп. Не на последно място трябва да бъдат отчетени и разликите в нагласите на общинската и районните администрации. Служителите в централната администрация оценяват по-високо единната електронна система и комуникират повече с утвърдени неправителствени организации. Тяхната обща удовлетвореност от работата в СО е по-висока, което логично води и до по-голямо желание за бъдеща професионална реализация в същите структури.

При изброяването на необходими качествата за заемане на длъжност в СО, се обособяват две групи от качества. От една страна са личностните качества, свързани с умение за работата в екип („добра комуникация с колегите“, „да се вписваш в средата“), и позитивна емоционалност („да си добронамерен“, „сърце трябва за моята работа“). От друга страна са професионални качества – от по-общото „професионален опит“ до строго конкретното – „лично за моята функция са много важни познанията в Excel“. Като постижения в работата и повод за гордост през последната година се отчитат предимно дългосрочните проекти, чиято реализация надвишава една календарна година. Това са „участие в ремонта на централна градска част“; „изработване на прединвестиционно проучване на ВИК на цяла София“; „администрираме 200 детски градини и 200 училища и над 160 читалища, които трябва да ги обиколим и да започнем да ги ремонтираме… и вече започнахме“.

Работното ежедневие на служителите на СО преминава през няколко основни типа дейности. Административна дейност е повече застъпена в ежедневието на по-младите служители, които са с по-малък стаж на заеманата длъжност и са с висше образование. Работата с граждани е ежедневна за близо два пъти повече служители от районните  администрации спрямо колегите им от централната. Тя също е ангажимент в по-голяма степен на най-младите служители. Самите служителите на СО определят работата си като „динамична“ и „разнообразна“. Работното ежедневие се определя като „наситено от събития, които преливат от едно в друго“. Натовареността със служебни задължения се вмества в рамките на работния ден на преобладаващата част от 64% от участниците в изследването, а на 26% се случва няколко пъти в месеца да работят извънредно. Едва 10% споделят, че като цяло не успяват да изпълнят задачите си в рамките на работния ден, като за 4% това е почти ежедневие.

Работното време е недостатъчно за два пъти повече служители на централната администрация, спрямо колегите им от районните. Същото важи и за заемащите ръководни длъжности спрямо назначените на изпълнителски. Като основни причини за работата извън работното време се открояват две: естеството на работата – посещения на обекти, събития и срещи (46%) и довършване на ежедневните задължения (36%).

Въпросите, свързани с процес и механизъм на работа, открояват, че задачите, с които са ангажирани служителите в администрацията на СО, се определят най-вече като „ясни“. За 83% задачите са с ясни срокове, за 76% те са съобразени със задълженията им, а за 73% има ясно разпределени отговорности. Източниците на подаване на задачи са изключително важни за тяхното своевременно изпълнение и приоритизиране. Получаването им от различни звена крие известни рискове. Едва 22% от служителите споделят, че получават работните си задачи само от един представител на ръководството. При 53% от запитаните работният процес се управлява основно, но не само от един ръководител, а при 26%, от анкетираните целеполагането идва от различни ръководители.
Участието във формулирането на задачите е друг важен фактор в работния процес, тъй като ангажирането на служителите в дефинирането им със сигурност води до по-голяма съпричастност при тяхното изпълнение. 35% участват при формулирането на почти всички задачи и 39% – при отделни задачи. Едва 8% се включват по изключение, а 16% споделят, че имат единствено изпълнителски функции.

Друг важен елемент в работния процес е обменът на документи, който се осъществява основно чрез софтуер – информационната система Акстър. В единната административна система се задават срокове и отговорни лица за изпълнение и когато срокът изтича, „светваш в червено“. Служителите споделят противоречиви мнения за Акстър – от „всичко в системата е ясно – срокове, към кого е насочено и всичко това се следи“ до „Бумащината не изчезна, а дори се и увеличи“, поради това, че не всички използват системата в дигиталния ѝ вид, ами разпечатват всички документи от нея. И все пак по-голямата част от 63% от запитаните дават положителни оценки за единната електронна система, произтичащи от яснотата на срокове и индивидуална отговорност. Привърженици на системата в по-голяма степен са служителите от централната администрация и заемащите ръководни позиции.

Системата за оценка на работата на служителите е изключително важен компонент, свързан с тяхното мотивиране и оттам – с постигането на по-добри резултати. Участниците в проучването са помолени да определят по три критерия системата за оценяване на тяхната работа, като в скалата от 1 до 10, 1 е крайно негативна характеристика, а 10 е максимално позитивна. Участниците определят оценките за работата си като по-скоро: справедливи (6.87), обективни (6.73) и мотивиращи (6.50). Конкретно изражение на оценките за работата на администрацията са финансовите стимули и атестациите.

Проучването разглежда и темата за възможни противоречия между конкретен казус и разписаните (законови и нормативни) правила. За 12% от общинските служители то се случва често, а за 60% по-рядко и в ограничен брой казуси. 27% от участвалите в изследването декларират, че не са изпадали в подобни противоречия. С по-голям интензитет са тези ситуации при районните администрации, 15% от служителите в районните администрации често попадат в подобна ситуация, спрямо 4% от колегите им от централната администрация. Заеманата позиция също има значение, като 17% от служителите на ръководни длъжности признават висока интензивност на подобни казуси, спрямо 11% от изпълнителския състав. Докладът препоръчва споделяне и обсъждане на такива противоречия, тъй като резултатите от проведената фокус група показват, че решенията не винаги са свързани със иницииране на промени, а по-скоро с правилен прочит на законодателството.

Изследването класифицира комуникацията в администрацията на няколко основни нива – вътрешноструктурна (в отдел или дирекция), между различните дирекции и външна (с институции и граждани). Наличието на разписан регламент е предпоставка за нейната адекватност и успешност. Изследването регистрира висока яснота на правилата, като прави впечатление, че с колкото по-отдалечен от структурата служител или институция се комуникира, толкова по-еднозначни и ясни са изискванията за това. Правилата за комуникация с граждани и институции са ясни за 82%, за комуникацията между отделите – за 78%, а за комуникацията вътре в отдела – за 67%.

Вътрешната комуникация в рамките на един отдел или дирекция протича преобладаващо с директни разговори между служителите – 46%, а 49% комуникират „устно и писмено“. Оценката на ефективността й е еднозначно позитивна (91%). Комуникацията с другите  дирекции протича устно, когато са позиционирани на едно място, или чрез срещи. Това се комбинира с официални писма и запитвания, молби за предоставяне на информация. Писменият метод се предпочита „понеже има проследяемост“. Комбинирането на устния и писмения метод е реалност за 62% от служителите, докато предимно писмено реализират комуникацията си 21%.
Изследването на общата удовлетвореност и оценки на служителите от работата им в Столична община е измерено през различни индикатори се отчита изключително висока удовлетвореност. На директния въпрос за степента на удовлетвореност, 81% от участвалите в изследването дават положителна оценка, като 25% са изцяло удовлетворени, а 51% посочват, че са по-скоро удовлетворени. Неутрална позиция заемат 14%, а едва 6% изразяват неудовлетвореност. По-категорични във високата си степен на удовлетвореност са представителите на централната администрация и заемащите ръководни позиции. При изразяващите неудовлетвореност от работата си се открояват както по-възрастните служители на възраст над 55 години, така и онези със стаж на заеманата длъжност от една до четири години. Представителите на централната администрация на средна възраст 36-55 години виждат бъдещето си в структурите на Общината. Най-младите (до 35 години) и тези, които са от по-кратко време на заеманата позиция (до 4 години), са склонни да търсят и други възможности за професионална реализация.

Най-позитивно (по скала от 1 до 10) се разглеждат „взаимодействието между служителите и прекия ръководител“ (средна оценка 4,25), „социалните придобивки и отпуските“ (3,94) и „комуникацията с гражданите“ (3,93). Със сходни стойности са оценени „материалните условия на работа“ (3,79), „взаимодействието между общината и други административни структури (3,67), „взаимодействието между различните отдели“ и „взаимодействието между различните нива на общинска администрация“, „механизмите да атестация на служителите“ (3,63) и „допълнителното материално стимулиране“ (3,62). На последно място, с най-ниска оценка се нарежда „пропорцията между обем работа и заплащането“ (3,14). С изключение на по-ниското заплащане, се дават само аргументи в подкрепа на общинската администрация в сравнение с частния сектор. Предимства са възможностите за придобиване на професионален опит, разнообразната и интересна работа, възможностите за кариерно развитие, редовното заплащане, по-големите отпуски (29 дни) и добрите условия при майчинство.

Работата с граждани засяга дейността на почти всички служители в администрацията на СО. За 41% заеманата позиция включва изцяло такава комуникация, а 49% споделят, че това им се случва в определени случаи. Освен с жители на столицата, комуникацията с граждански субекти включва неправителствените организации (8%) и инициативни комитети (1%). Този контакт се осъществява почти изцяло от служителите с висше образование от централната администрация. 61% от служителите на администрацията споделят позитивна обратна връзка за работата си с гражданите и неправителствения сектор, но не е за пренебрегване и делът на онези служители, които споделят за наличието на проблеми. За 12% това е често срещано, а на 26% се случва понякога. С по-негативни впечатления от комуникацията си с гражданите са по-младите (до 45-годишна възраст) представители на централната администрация. Като негативна е оценена активността на гражданите, която служителите смятат за непродуктивна. Негативизмът спрямо тях се аргументира по различни начини: „техните оплаквания са дълбоко безпочвени в 90% от случаите“; „има голям процент граждани, които им е хобито да пишат“; „гражданите са критични, дори когато нещата са станали добре“. Основни проблеми в комуникацията с гражданите са например: обръщането към грешни адресати за проблемите, на които се търси решение (61%); констатацията, че „не знаят какво искат/ отправят искания, с които не са наясно” (47%); „предявяват закъснели претенции” (26%). За 18% от запитаните е травматично агресивното отношение към тях като служители.

Анализът на цялата събрана информация в рамките на изследването извежда и няколко основни препоръки за подобрения, свързани с комуникацията на администрацията с граждани, които могат да повишат удовлетвореността и на двете страни. Посока за работа е подобряване на условията за ориентация и насочване на гражданите в комуникацията им с различните дирекции. Това може да стане чрез доразвиването на различни комуникационни канали, като например в сайта на СО да бъдат по-ясно и достъпно представени отговорностите на различните общински звена. Друга посока е електронно управление – „всички административни услуги на СО да се правят онлайн“. Допълнително предложение е привличането на повече млади хора в администрацията и осигуряване на приемственост.

Пълният текст на доклада от изследването, включващ извадки, изводи и препоръки, можете да намерите тук.

Related Posts